User Journey

 

Le User Journey Map ou carte de parcours utilisateur est une visualisation des relations d’un individu avec un service au fil du temps et sur différents canaux.

Les cartes de parcours utilisateur se présentent sous divers formes. Elles sont généralement représentées comme une chronologie de tous les points de contact entre un utilisateur et un service et contient des informations concernant l’interaction avec le service.

Objectif

Définir les parcours utilisateurs.

Principe

  • A partir de l’objectif de l’utilisateur et de son scénario, on positionne sur un schéma les différents écrans parcourus par l’utilisateur entre le point de départ (par exemple : l’écran d’accueil) et la dernière étape (lorsque l’utilisateur a atteint son objectif).
  • Entre chaque étape, un lien décrit l’action qui permet de passer d’un écran à l’autre.
  • Plusieurs solutions peuvent être produites afin de parvenir à un enchainement optimal des interactions et des étapes.

Quels problèmes nous aide à résoudre ?

 

La carte de parcours utilisateur est un excellent outil pour les concepteurs UX car

  • Il montre comment un utilisateur interagit avec un service et permet aux concepteurs de voir le service du point de vue d’un utilisateur
  • Cela favorise une approche plus centrée sur l’utilisateur, ce qui conduit finalement à une meilleure expérience utilisateur.
  • Le User Journey Map aide à trouver la réponse à la question « Et si …? »

Le processus en 8 étapes

 

Avant de créer une carte de parcours utilisateur, il est important de revoir les objectifs de service. Ces connaissances aident à aligner les objectifs de l’entreprise et les objectifs des utilisateurs.

1. Choisir la portée

La portée de parcours utilisateur peut être plus ou moins détaillée. Elle peut aller de bout en bout d’une expexpérience ou elle peut se concentrer sur une interaction particulière (par exemple, valider un commande).

2. Création d’un « Persona »

Connaitre l’utilisateur

Un User Journey Map est toujours axé sur l’expérience d’un acteur principal : l’utilisateur qui fait l’expérience.

Ce personnage est créé en fonction des informations collectés lors d’une phase recherche d’utilisateurs. 

Qui sont les utilisateurs réels ou potentiels ? Dans quels contextes utiliserons le service ? Les  informations solides nous empêchent de faire de fausses hypothèses.